در پروسه Design Thinking طراحان غالباً می‌بایست با گروه‌های وسیعی از افراد و متخصصین ازجمله روانشناسان، رفتارشناسان و انسان شناسان همکاری کنند و اساس این همکاری مبتنی بر شناخت بهتر و مفیدتر کاربران است؛ به‌گونه‌ای که بتوان اطلاعات گردآوری‌شده را به بهترین صورت ممکن به گزاره‌های طراحی و ایده‌های ناب ترجمه کرد. در روند حصول این شناخت، رفتار افراد و یا کاربران برای متفکرین طراحی درست و یا غلط نیست؛ اما همیشه قابل‌تأمل و بامعنی است و مشاهده آن‌ها در محیط طبیعی و هرروزه آن‌ها همواره می‌تواند به پیدایش بینش متفاوت اما واقعی منتهی شود.


منتشر شده در: دوهفته نامه طراح امروز / شماره ۲۹، نیمه دوم آبان ۱۳۹۶ ، منطقه آزاد ، صفحه ۱۱

به قلم: فاطمه باطنی


همواره یکی از چالش‌های پیش روی طراحان، شناسایی درست نیاز کاربران و ترجمه صحیح آن به ایده است. دریافتن اینکه کاربران و مردم چه نیازهایی دارند و چه طلب می‌کنند، گاهی به نظر بسیار ساده می‌آید. اما اگر به این اندازه ساده بود، داستان‌های موفقیت‌آمیزی که به خاطر قرار دادن انسان در اولویت، جهش بزرگی را در بازار ایجاد کرده‌اند، انگشت‌شمار نبودند. محصولاتی مانند iPad و یا خودروی تویوتا Prius و یا سرویس‌هایی نظیر eBay که به خاطر رویکرد جدیدشان برای پاسخ‌گویی به نیاز کاربران موردتوجه قرارگرفته‌اند.
پیشنهاد تیم براون در کتاب «Change By «Design این است که انسان را در مرکز بگذاریم و نیازهای او را در اولویت اول طراحی قرار دهیم. اگر به دوروبر خود نگاه کنیم درمیابیم که ذهن هوشمند و پیچیده انسان گاهی روش‌ها و راهکارهای شگفت‌انگیزی را برای تغییر یک طراحی بد و سازگار کردن آن با نیاز خود پیدا می‌کند و این می‌تواند یکی از دلایلی باشد که آن طراحی بد جای خود را باز می‌کند و در بین کاربران پذیرفته می‌شود. حتی گاهی این فرآیند به‌صورت ناخودآگاه و ناخواسته در ذهن آن‌ها اتفاق می‌افتد؛ مانند آویزان کردن ژاکت به دستگیره درب، نشستن روی پین کمربند ایمنی ماشین در صندلی عقب، قفل‌کردن دوچرخه به نیمکت پارک و یا امتحان کردن سرما و گرمای آب وقتی نشان گرم و یا سرد روی شیر آب به‌درستی نصب نشده است.
هنری فورد مؤسس شرکت خودروسازی فورد در جمله معروف خود به‌خوبی عنوان می‌کند که شناسایی و رصد کردن نیاز کاربران چندان هم کار آسانی نیست. او می‌گوید اگر درزمانی که او مشغول طراحی و ساخت اولین نسل اتومبیل‌ها بود از آدم‌ها سؤال می‌کرد که چه نیازهایی دارند و چه چیزی مطلوبشان است، آن‌ها احتمالاً جواب می‌دادند که یک اسب سریع‌تر؛ به همین خاطر است که روش‌ها و تکنیک‌های سنتی جمع‌آوری نظرات و پیشنهاد‌های کاربران مانند گروه‌های تحقیقات متمرکز (Focus Groups) و نظرسنجی‌ها که به‌سادگی از کاربران سؤال می‌کنند آن‌ها چه چیزی نیاز دارند، به‌ندرت به کسب بینش جدیدی در این باب منتهی می‌شود. این‌گونه تحقیقات و نظرسنجی‌های مارکتینگ و بازاریابی عموماً مثبت و کمک‌کننده هستند؛ اما هرگز منتهی به پیدایش ایده‌های پیشرو و متحول کننده نمی‌شوند. ایده‌هایی مرتبط و سازنده است که ناخودآگاه این سؤال را در ذهن متبادر می‌کند که «چرا تابه‌حال کسی به این فکر نکرده بود؟!»
تیم براون در کتاب خود به سه مبحث تقویت‌کننده هر برنامه موفق طراحی اشاره می‌کند که در این نوشتار و نوشتار بعدی به‌اختصار به هرکدام از آن‌ها اشاره می‌کنم. هرکدام از این مباحث درواقع اجزای یک کل بزرگ‌تر هستند و همگی آن‌ها به پیشنهاد‌هایی درزمینه مشاهده رفتارهای کاربران می‌پردازند. این مباحث که لزوماً مستقل از یکدیگر نمی‌باشند عبارت‌اند از «بینش»، «مشاهده» و «همدلی».
بینش از طریق فراگیری از زندگی دیگران به دست می‌آید و معمولاً از اطلاعاتی که از تحقیقات کمی و نظرسنجی‌ها به دست می‌آید حاصل نمی‌شود؛ بلکه حاصل ورود به دنیای کاربران و مشاهده تجربیات آن‌ها در فضای واقعی است. مشاهده رفتارها و فعالیت‌های بدون فکر کاربران که هرکدام از آن‌ها به‌صورت ناخودآگاه و یا خودآگاه به‌صورت هرروزه انجام می‌دهند؛ مانند مغازه‌داری که از چکش برای باز نگه‌داشتن درب مغازه‌اش استفاده می‌کند یا کارمندی که از برچسب‌های رنگی برای سازمان‌دهی به جنگل سیم‌های آشفته در زیر میزش استفاده می‌کند. افرادی که روزانه از محصولات ما استفاده می‌کنند، و یا کسانی که از مزایای سرویس‌های ما بهره‌مند می‌شوند، و یا کاربرانی که در بناهایی که ما طراحی کرده‌ایم زندگی می‌کنند، به‌ندرت قادر خواهند بود که به‌صورت سرراست و مشخص به ما بگویند که ما چگونه می‌توانیم نیازهایشان را برآورده کنیم؛ درصورتی‌که مشاهده رفتارهای آن‌ها می‌تواند بینش و نگرشی ارزنده از نیازهای پاسخ نداده آن‌ها در اختیار ما قرار دهد.
نقطه اوج تفکر طراحی زمانی است که به‌جای گردش بر حول طراحی محصول، بر ایجاد رابطه‌ای خوشایند و مفید بین محصول و کاربر و در ادامه بر ایجاد رابطه‌ای مناسب و پایدار بین کاربر و دیگر افراد اجتماع متمرکز می‌شود. درواقع تمرکز آن بیشتر بر روی افزایش کیفیت تجربه‌ای است که کاربران در حین استفاده از آن محصول و یا سرویس با آن و البته با افراد دیگر برقرار می‌کنند. به خاطر همین موضوع است که اخیراً طراحان به‌خصوص طراحان تجربه «User Experience Designers» و طراحان تعاملی «Interaction Designers» به حیطه موضوعات اجتماعی و رفتاری کوچ کرده‌اند.
مشاهده رفتار کاربران کار ساده‌ای نیست؛ اما با کسب اندکی تجربه می‌توان فنون آن را فراگرفت. در حین مشاهده باید دقت کرد که افراد چه‌کاری انجام می‌دهند و البته مهم‌تر از آن چه‌کاری انجام نمی‌دهند و هم‌زمان باید گوش داد به چیزهایی که می‌گویند و البته به چیزهایی که نمی‌گویند. همان‌طور که در نگاه بیشتر انسان شناسان مشاهده، یک امر کیفی است و نه کمّی، برای گروه طراحی هم باید همین‌گونه باشد. گاهی تصمیمی که یک نفر می‌گیرد تأثیر بسزایی بر نتیجه‌ای که دیگری به دست می‌آورد دارد.
مشخص کردن نوع مشاهده با استراتژی و اهداف کلان یک شرکت رابطه مستقیمی دارد. گاهی شرکت‌ها به دنبال این هستند که محصولات قبلی خود را با اندکی تفاوت بازطراحی کنند. در این شرایط رفتارهای گروه‌های هدف می‌تواند بسیار مهم باشد و مسلماً تصمیمات کلان شرکت‌ها بر اساس آماری که از نظرسنجی‌های کمی به دست می‌آید گرفته می‌شود. عموماً در این وضعیت شرکت‌ها به دنبال کشف چیزهای جدید نیستند؛ بلکه بیشتر به دنبال این هستند که با نظرسنجی‌ها و گردآوری نظرات دیگران به تائید آنچه خود می‌دانند بپردازند و از این طریق مطمئن شوند که تغییر ایجادشده برای کاربر قابل‌فهم و استفاده است. اما گاهی شرکت‌ها به دنبال ایجاد یک تغییر اساسی در ماهیت پاسخ‌گویی به کاربرانشان هستند و در این شرایط باید به دنبال شناسایی کاربرانی بود که متفاوت رفتار می‌کنند، متفاوت فکر می‌کنند، و البته متفاوت استفاده می‌کنند.
سال‌ها پیش زمانی که شرکت سوئدی زایلس«Zyliss» به «IDEO» پیشنهاد همکاری داد، آن‌ها پروژه را با مشاهده و مطالعه رفتار کودکان و البته سرآشپزهای حرفه‌ای در آشپزخانه شروع کردند. هیچ‌کدام از این دو گروه، کاربران اصلی محصولات این شرکت نبودند، اما مشاهده هر دو گروه منتهی به پدید آمدن بینش ارزشمندی شد. به‌طور مثال مشکلی که یک کودک برای باز کردن قوطی کنسرو دارد، نشان‌دهنده مشکلی است که یک انسان بالغ به‌مرورزمان و با تمرین آن را فراگرفته است. و یا مشاهده سرآشپز و دیدن تکنیک‌های او برای کوتاه‌تر کردن مراحل آشپزی به گروه طراحی، دید تازه‌ای از استفاده متفاوت از ابزارها بخشید. مشاهده رفتارهای نامتعارف و اغراق‌آمیز این دو گروه منتهی به عبور از تعاریف رایج و متعارف آشپزی گردید و به ایجاد خط جدیدی از محصولات آشپزخانه انجامید که بااینکه زبان طراحی آن‌ها با محصولات قبلی شرکت یکی بود اما رویکردهای جدیدی را برای برطرف کردن نیازها ارائه می‌دادند.
اما مبحث سوم همدلی یا هم‌ذا‌ت‌پنداری خواهد بود که به چگونگی این امر می‌پردازد که در حین مشاهده چطور می‌توان به‌جای نگاه کردن به کاربران از بیرون، به درک درستی از شرایط و روحیات آن‌ها رسید؛ به‌گونه‌ای که بتوان خود را به‌جای آن‌ها گذاشت و با چشمان آن‌ها به اطراف نگریست. در نوشتار بعدی به‌تفصیل دراین‌باره صحبت خواهم کرد.

 

منتشر شده در: دوهفته نامه طراح امروز / شماره ۲۹، نیمه دوم آبان ۱۳۹۶ ، منطقه آزاد ، صفحه ۱۱

به قلم: فاطمه باطنی

کپی‌رایت این مطلب متعلق به «دوهفته‌نامه طراح امروز» می‌باشد. لذا بازنشر آن در نشریات و فضای وب (وب‌سایت‌ها یا شبکه‌های اجتماعی) با هر شکل و عنوان، فقط با پذیرش کتبی شرایط گروه رسانه‌ای طراح در ثبت مرجع و ماخذ امکان‌پذیر است.