…برای آفرینش ایده‌های نوآورانه به چیزی فراتر از انبوهی از جزوه‌ها، عکس‌ها و ویدیوهای ضبط‌شده نیاز است و آن چیزی نیست جز بینشی عمیق که از طریق مشاهده دقیق کاربران به دست می‌آید. بینش حاصل مشاهده و فراگیری از زندگی دیگران است و درنهایت به‌نوعی هم ذات پنداری و یا هم‌دلی منتهی می‌شود...
منتشر شده در: دوهفته نامه طراح امروز / شماره ۳۰، نیمه اول آذر ماه ۱۳۹۶ ، مکث ، صفحه ۱۴
به قلم: فاطمه باطنی
در فرایند طراحی، برای شناخت کاربران می‌توان ساعت‌ها، روزها و یا ماه‌ها به تحقیق پرداخت؛ اما درنهایت برای آفرینش ایده‌های نوآورانه به چیزی فراتر از انبوهی از جزوه‌ها، عکس‌ها و ویدیوهای ضبط‌شده نیاز است و آن چیزی نیست جز بینشی عمیق که از طریق مشاهده دقیق کاربران به دست می‌آید. بینش حاصل مشاهده و فراگیری از زندگی دیگران است و درنهایت به‌نوعی هم ذات پنداری و یا هم‌دلی منتهی می‌شود. به دست آوردن احساس هم ذات پنداری با کاربران یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های تحقیقات آکادمیک با «Design Thinking» می‌باشد. هدف تحقیقات آکادمیک خلق دانش جدید، امتحان کردن یک تئوری و یا اعتبار بخشیدن به یک نظریه است. حال‌آنکه مأموریت اصلی متفکرین طراحی این است که از دانش و اطلاعات به‌دست‌آمده به یک بینش جدید دست پیدا کنند و آن را برای آفرینش ایده‌ها، محصولات و سرویس‌هایی به‌کارگیرند که زندگی انسان‌ها را ارتقاء می‌بخشد. هم ذات پنداری یک رفتار ذهنی است که به طراحان این امکان را می‌دهد تا نگرش درستی را در حین مشاهده رفتار کاربران در پیش بگیرند. درواقع این روش به آن‌ها کمک می‌کند تا کاربران را فراتر از گونه‌های موردمطالعه ببینند و بتوانند خود را به‌جای آن‌ها بگذارند، از نگاه آن‌ها به دنیا بنگرند و در شرایط مختلف نیازها و احساسات آن‌ها را درک کنند.
تیم براون در کتاب «Change By Design» به موس کامپیوتری که در مرکز تحقیقاتی زیراکس پارک در سیلیکون‌ولی طراحی شد، ولی در سال ۱۹۷۹ توسعه یافت اشاره می‌کند و معتقد است که این محصول توسط مهندسین و برای مهندسین طراحی و ساخته‌شده بود. به همین دلیل برای آن‌ها دور از انتظار نبود که هرروز پس از استفاده، قطعات آن را از هم جدا و تمیز کنند؛ دقیقاً زمانی که شرکت اپل از تیم «IDEO» برای طراحی اولین کامپیوترها برای کاربران معمولی کمک خواست آن‌ها به اهمیت هم ذات پنداری پی بردند. او اشاره می‌کند که طراحان باید برخلاف مهندسین و یا متخصصین فروش که استانداردها و انتظارات خود را به همه افراد جامعه تعمیم می‌دهند، فرصت‌ها را به یک گروه و یا بخش کوچکی از افراد محدود نکنند. بدیهی است که تجربه زندگی انسان‌ها به خاطر تفاوت‌های سنی، جنسیتی، شرایط جغرافیایی، نژادی و اجتماعی بسیار با یکدیگر متفاوت است. به‌عنوان‌مثال تجربه زندگی یک مرد ۳۰ ساله در یک کشور اروپایی با یک خانم ۶۰ ساله در یک کشور آفریقایی بسیار متفاوت است. کشاورز اهل کالیفرنیا مشابهت‌های بسیار اندکی را با کشاورزی در نایروبی دارد. هنگام طراحی باید بدانیم که مخاطب اصلی ما چه کسانی هستند و از طریق مشاهده به بینش و درک درستی از آن‌ها و شرایطشان برسیم. این بینش به کمک هم ذات پنداری ساخته می‌شوند. کوششی که نتیجه آن نگاه کردن به دنیا از ورای چشمان دیگری، درک کردن دنیا از ورای تجربیات دیگری و احساس کردن دنیا از ورای احساسات دیگری است.
در سال ۲۰۰۰، رابرت پُل -مدیرعامل مرکز سلامتی «SSM Depaul Health Center» – به «IDEO» مراجعه کرد. او که با پروسه و کار آنجا آشنایی داشت از آن‌ها درخواست کرد تا برای راه‌اندازی یک بیمارستان جدید به او کمک کنند. همانند پُل، «IDEO» نیز در این پروژه فرصت‌های ارزشمندی را برای همکاری سیستماتیک با متخصصان مراقبت‌های بهداشتی و البته بازنگری سیستم‌های بیمارستانی و اتاق‌های اورژانس دید. آن‌ها برای به چالش کشیدن خود از مهم‌ترین و حساس‌ترین بخش بیمارستان یعنی اتاق اورژانس شروع کردند و در همان مراحل آغازین پروژه یکی از متخصصین طراحی خود به نام کریستین سمساریان را برای تحقیق درباره تجربه بیماران به بخش اورژانس فرستادند؛ و البته چه راهی بهتر از اینکه خود او شخصاً به‌عنوان بیمار وارد اتاق اورژانس می‌شد و مراحل آزمایش و عکس‌برداری را تجربه می‌کرد؟ او به‌عنوان شخصی که پایش آسیب‌دیده خود را به‌جای یکی از مراجعین اتاق اورژانس گذاشت تا تمامی مراحل را یک‌به‌یک و بدون واسطه تجربه کند.
او متوجه شد که تا چه اندازه مرحله پذیرش می‌تواند طولانی و دلسردکننده باشد. اینکه از بیمار خواسته شود تا صبر کند، بدون اینکه بداند به چه منظوری باید این کار را انجام دهد و یا اینکه ویلچر او توسط یک شخص ناشناس در راهروهای طولانی به حرکت دربیاید و از درهای متوالی عبور کند بدون اینکه بداند دقیقاً به کجا می‌رود. این پروژه به‌عنوان اولین تجربه، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بود. همه ما مجموعه‌ای از تجربیات «اولین بار» را از سر گذرانده‌ایم. اولین باری که خودرو و یا خانه خریده‌ایم، اولین باری که به کشور جدیدی سفرکرده‌ایم و یا از فرودگاه به شهری ناآشنا قدم گذاشته‌ایم؛ در این شرایط ما با نگاه دقیق‌تر و کنجکاوانه‌تری به اطرافمان می‌نگریم، چراکه همه‌چیز برایمان جدید است و هنوز تجربیات وارد روال عادی زندگی نشده‌اند. تجربه اتاق اورژانس نیز معمولاً یکی از همان اولین‌ها می‌باشد که کریستین با دوربینی که به همراه داشت، تجربیاتی را ثبت کرد که هیچ جراح، پرستار و یا متخصص مراقبت‌های ویژه توان ثبت و شناسایی آن‌ها را نداشت. زمانی که کریستین از مأموریت خود بازگشت، تیم طراحی، فیلم ویرایش نشده او را مشاهده و فرصت‌های بی‌شماری را برای ارتقای تجربه بیماران شناسایی کرد. در همان چند دقیقه اول ویدیو، با مشاهده سقف‌های کاذب و بی‌روح، دیوارهای آکوستیک و فضاهای انتظار بی‌حس و حال، دریافتند که این جزییات به‌اندازه پارامترهایی نظیر باتجربه بودن کارکنان بیمارستان و یا کیفیت امکانات و تجهیزات اهمیت دارد و نهایتاً تصمیم گرفتند که این مشاهدات را در ایده پردازی مدنظر قرار دهند.
تیم طراحی دریافت اولین احساسی که کریستین و البته دیگر بیماران در مواجهه با بیمارستان و پروسه مبهم پذیرش و درمان با آن روبرو می‌شوند، ترکیبی از احساس نگرانی و اضطراب است که ناشی از احساس سردرگمی، ناآگاهی و نداشتن کنترل و اختیار بر وضعیت می‌باشد. کاری که کریستین برای کشف تجربه کاربر انجام داد، به تیم طراحی کمک کرد تا لایه‌های زیادی از تجربیات بیماران کشف و نمایان شود. این مشاهده کمک کرد تا بتوانند تجربه فیزیکی بیماران را با فضای بخش اورژانس بهتر درک کنند و توانستند آنچه را که بیماران می‌بینند، ببینند و آنچه را که آن‌ها لمس می‌کنند لمس کنند. بر اساس مشاهدات آن‌ها، بخش اورژانس یک فضای شلوغ و درهم‌وبرهم است که بیمار به‌سختی می‌تواند دریابد که چه اتفاقی در حال وقوع است. البته باید این را هم در نظر داشت که فضایی مانند اتاق اورژانس بر اساس نیازهای متخصصین مراقبت‌های ویژه طراحی‌شده و نه راحتی بیماران.
گذاشتن خود به‌جای بیمارانی که برای اولین بار به اتاق اورژانس می‌روند، کسانی که برای اولین بار از یک سرویس آنلاین برای خرید کالا یا گرفتن تاکسی استفاده می‌کنند و یا کسانی که برای اولین بار از متروی یک شهر ناآشنا استفاده می‌کنند، می‌تواند به ما درک درستی از نگرانی‌های آن‌ها بدهد و این امکان را برای ما فراهم کند که شرایط آن‌ها را بهتر بشناسیم و در راستای بهبود تجربه آن‌ها بکوشیم. به‌جز تجربه شناختی کاربران، می‌توان به تجربه احساسی آن‌ها نیز اشاره کرد؛ اینکه در حین استفاده از یک محصول و یا یک سرویس چه احساسی را تجربه می‌کنند، چه چیزهایی برایشان خوشایند است و یا اینکه چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد. مجموعه‌ای از این نگرش‌ها می‌تواند به ما طراحان، در شناخت و درک عمیق از مشکلات و نیازهای کاربران یاری رسانده و کمک کند که محصول نهایی نه‌تنها به‌درستی پاسخگوی نیازهای آن‌ها باشد، بلکه در حین استفاده احساس خوشایندی را نیز تجربه نمایند.
.
منتشر شده در: دوهفته نامه طراح امروز / شماره ۳۰، نیمه اول آذر ماه ۱۳۹۶ ، مکث ، صفحه ۱۴
به قلم: فاطمه باطنی
کپی‌رایت این مطلب متعلق به «دوهفته نامه طراح امروز» می‌باشد. لذا بازنشر آن در نشریات و فضای وب (وب‌سایت‌ها یا شبکه‌های اجتماعی) با هر شکل و عنوان، فقط با پذیرش کتبی شرایط گروه رسانه‌ای طراح در ثبت مرجع و ماخذ امکان‌پذیر است.